Usklađivanje i ogledanje: Šta sve možete pratiti kod klijenta
U prethodnoj lekciji smo govorili o tehnikama usklađivanja i ogledanja i kako možete nesvesno ili suptilno izgraditi dobar odnos sa klijentom prateći njegovu fiziologiju.
Sada ćemo pogledati konkretnu listu stvari koje možete pratiti i uskladiti kako biste izgradili rapport, kao i trikove koji će vam pomoći da se lakše setite svega.
1. Disanje
Jedna od najkorisnijih veština koju možete razviti je pratiti disanje klijenta.
-
Obratite pažnju na disanje iz periferne vizije dok razgovarate.
-
Kada uočite kako osoba diše, možete uskladiti svoje disanje sa njom: kada klijent udahne – i vi udahnite; kada izdahne – i vi izdahnite.
-
Ljudi najčešće izdahnu dok govore, što je odlična prilika da počnete sa usklađivanjem.
-
Obratite pažnju i na stil disanja – da li je plitko, u grudima, ili duboko, dijafragmalno disanje – i prilagodite svoje disanje tome.
2. Fizički pokreti i gestovi
Oko 55% komunikacije odvija se kroz fiziologiju. To znači da osoba sa kojom razgovarate koristi ruke, pokrete tela i izraze lica.
-
Ruke i gestovi: Ako je osoba animirana dok govori, možete suptilno uskladiti svoje pokrete.
-
Facijalne ekspresije: Primetite osmehe, podizanje obrva ili naglašavanje reči mimikom.
3. Jezik i fraze
-
Buzzword-i i fraze: U poslovnom okruženju često se koriste izrazi poput „ballpark“, „raincheck“, „touching base“ ili sportske metafore. Kopiranjem ovih izraza nesvesno signalizirate: „Mi smo slični“.
-
Tag pitanja i uvodni izrazi: Primere čine rečenice poput „Do you know what I mean?“ ili „Well, in my opinion…“. Usklađivanje ovih izraza pomaže u izgradnji rapporta.
-
Predikati i senzorna uputstva: Obratite pažnju na to da li klijent preferira vizualne, auditivne ili kinestetičke opise i prilagodite svoj jezik.
4. Chunk size i stil komunikacije
Ljudi imaju različite načine obrade informacija: neki vole velike, celovite slike (big picture), dok drugi vole detalje.
-
Chunk size označava veličinu „komada informacija“ koje osoba koristi u komunikaciji.
-
Pratite i prilagodite se ovom stilu da biste se bolje povezali.
5. Glas i intonacija
Glas čini oko 38% komunikacije:
-
Uskladite jačinu glasa, brzinu govora, kvalitet i ton, ritam i visinu tona.
Šta dalje? Pacing i leading
Kada ste uspostavili rapport, sledeći korak je pacing i leading – tehnika kojom možete uticati, ubediti ili informisati klijenta dok održavate dobar odnos.
U narednim lekcijama ćemo proći kroz:
-
Indikatore rapporta – kako prepoznati da ste ga izgradili ili prekinuli.
-
Prvi susret sa klijentom – kako odmah uspostaviti dobar odnos.
Comments